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如何进行社群危机管理

作者:社群运营技巧    发布时间:2020年12月18日

社群发展到一定的规模,群员之间出现矛盾是比较正常的现象,关键是社群运营者如何进行有效管理。笔者认为社群危机主要分为三类:
第一类,错误在社群运营者身上,而不在群员;
第二类,错误在群员身上,不在社群运营者;
第三类,错误在群员们之间。
如果群员之间出现矛盾没有产生恶劣影响,社群运营者做好其情绪安抚工作即可。群员发生争吵,我们要客观和公正地对待双方的矛盾,不要偏向任何一方,讲事实和说道理即可。群员有时候发生争执,社群运营者不要上纲上线,最好的方法是转移话题。
一般情况下,社群运营者要和群员多交流和沟通,毕竟大家相聚是缘分。但是社群运营者必须保持红线,那就是社群内禁止出现直接的人身攻击和恶语诬蔑社群的言论。一旦出现这样的现象,直接把破坏者清除出社群。
例如,中部之声社群曾经发生群员发布广告事件,当时社群管理员提出警告,但是群员不承认错误,还辩解自己发布的东西是有价值的。后来有少数群员帮他说情讲理,群员们就这样开始讨论起来了。这个事件慢慢地发酵了,最后变成了“社群群规是否严格”的大讨论。
社群运营者当场没有表态,而是让群员多讨论。次日,社群运营者就这个事件问了两个问题:第一,那位群员发布的东西是广告吗?第二,如果是广告,大家认为该怎么处理?运营者客观和公正地对待双方的矛盾,没有偏向任何一方,讲事实和说道理。最后,那位群员承认了自己的错误。