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线上如何运用沟通技巧

作者:网店经营与管理    发布时间:2020年11月19日

1.研究对方以往的购买记录
当然不是每个人的名字你都能看出什么共同的话题来的,那一般情况下,看看对方以前买过些什么,以及对方以前给别人的评价是怎么写的,就可以收集到一些重要信息。这个客户喜欢购买哪类的商品,他的爱好,他给别人的评价中,重点指出了哪些他非常在意的方面,而且这些信息都能在接下来你和他的交流中,起到正面的作用。比方,这个人喜欢哪类的东西,他以前有没有在其他的卖家那里买过和你的商品同类的东西呢?(你还可以赶快去人家的店铺里瞧瞧,因为被拿来做横向比较是不可避免的了。)他很在乎价格,还是在乎品位? 他觉得网购对他来说最大的困扰或者风险是什么? 如果你能在他向你提出相关的问题之前,就给他他想要的答案,那无疑会让他认为,你的准备是充分和专业的,你的经验是丰富的,可以让他放心。
即使这个人以前没什么网上购买的经验,或者从来不给人写评价,你也至少可以看出这个人的一些可能的购买倾向来。
2.物流说清楚, 买家更放心
客户从福建给小虎寄一批货,大概有十几公斤吧,前面我有寄过货品给他,走的货运公司,25元的运费就可以了。3天就到,只是要自取。物流中心离小虎这不是很远,所以当他有货要寄给小虎,也要求他走货运过来就可以。他去寄货,在箱子上贴了我的详细地址,写发货单,那个发货人说只要写上中山就可以了,地址箱上有,不用写在单上。问题就出在这里了,货是发过来了,可是提货点是小榄镇,而小虎在南朗镇,小榄镇离好远的呀。小虎要求物流公司送到南朗镇,但他们说发货方是写到中山,小榄也是中山,他们并没有错! 而小虎问客户,客户说他有写详细地址,贴纸箱上了,是发货时人家说不用在单上写,而且说可以送货上门的。小虎问了送货上门,是可以,但要另加收一百元,小虎说那叫快递给我送过来吧,他们说他们公司不给联系快递,要是要快递得我自己叫,而且一定要带身份证复印件过去才可以提货。小虎怕麻烦最终还是多花了一百块钱让他们送货上门,等于我一共花了125元的运费提了货,还费了不少心,花了不少的电话费! 这比寄顺丰都贵了。
这都是因为对物流公司点不熟所致。如果他发货的时候问清中山这边的落货点,先确认,就不会发生这样的事情。
网上经营,客户来自全国各地,甚至全世界,不可能对对方的地点和物流送货点情况都熟悉,确认地址,不妨和客户一起确认一下哪家快递能到,这样的物流方式行不行,多做一点点,可省去不少不必要的麻烦。
3.确认订单
有一次小虎给客户发了套衣服,是绿色的,客户收到后来说颜色错了。小虎查了清单,这单货是旗下的代销卖的,她给小虎的清单是绿色。小虎问清楚,原来是这么回事:卖家把绿色和橙色贴在同一个页面里进行销售,买家第一眼看到的是绿色,问绿色有没有货,卖家回答说有。但最后买家还是选了橙色,拍下付款后留言说要橙色。而卖家因为没有和买家进行确认,没有留意到有留言,以为问的是绿色应该是要绿色的吧,所以直接提交订单给小虎,就写了绿色。而小虎是看单发货,发的自然是绿色。
这单生意,责任很清楚,是因为卖家没有和买家进行最后确认,主观判断错误,所以换货的来回邮费都是由这位代销商出的,等于这单她是做了亏本生意了。交易确定,付款完成,一定要和买家进行最后确认,以确保资料正确无误。
因此根据所学的方法和技巧,与至少10位以上的客户,打招呼,挖掘5个以上的潜在客户,并有效能达成3笔以上的交易。